Как обрабатывать возражения

Рубрика: Маркетинг

Дорогие коллеги! Я предлагаю обсудить в этой теме типовые возражения покупателей и варианты их обработки. Можно использовать разные сегменты (B2B и B2C).

Пример:

Возражение: этот чемодан слишком большой для такой хрупкой девушки как я!
Отражение: зато посмотрите, какой он вместительный! В него поместятся все вещи, которые пригодятся в поездке. Тем более, у такой девушки как Вы всегда найдется тот, кто будет его за Вами таскать.

Если Вы столкнулись с возражением, которое не знаете как обработать, то публикуйте его тоже в этой ветке – будем думать вместе.

Другие возражения для разминки (актуальны для разных сегментов, поэтому нужны конкретные примеры – что продаем и кому):

— Слишком дорого
— Уже есть поставщик
— Не вижу смысла покупать
— У конкурентов гораздо дешевле
— Сейчас пока не нужно, может, позже
— Штука классная, но директор не одобрит
— Я подумаю…

  • Понравилось
  • ElenaS
Ответить
2 в 23/04/2014

Слишком дорого: обычно помогает прием Расписывать цену. Делить её на части, чтобы клиент реально понял и увидел за что он платит деньги :)

Админ

Пример?

в 23/04/2014

Хммм… Допустим мы продаем услугу по созданию макетов (макетирование).

Немного моей студенческой жизни… :)

Услуга: 1 макет – 400 рублей.

Расписываем:

“Вы думаете, что 400 рублей для 1 макета слишком дорого?

А вы знаете, что один лист ПВХ размером 1х1 м. стоит 900 рублей, не говоря уже за побочные материалы такие как: пластик, клей, стекло, бумага и другие?..

В итоге Вы получаете 5-терочный макет всего лишь за 400 рублей, при этом экономя время и деньги на материалы… Посчитайте хотя бы проезд в такси к магазину материалов… Вы окупаете практически всю сумму при заказе макета у меня…”

Как то так :) Ну это набросок, чтобы сама суть была понятна :)

Показать больше ответов
  • Понравилось
Ответить
Отмена
0 в 23/04/2014

Продолжая про возражение касательно цены:

На рынке психологических услуг часто приходится отвечать на следующие два вопроса: почему так дорого и почему так дешево.

Почему так дорого?
Возможно, мои цены покажутся вам завышенными. Но если бы вы не платили за результат, вы будете идти к нему гораздо дольше. Порой, сама сумма, потраченная на консультацию, является мотиватором для получения хороших результатов.

Ну, и, разумеется, можно сказать про скорость, глубину, отсутствие побочек (нужное подчеркнуть) проработки психологических проблем.

Почему так дешево?
(классный прием, может сработать и в других нишах)
Есть специалисты, которые берут больше денег, чем я, поэтому вы можете подумать, что мои услуги менее качественные, чем у них. Но это не так. Подбирая цену, я стремился сделать цену доступной для каждого. Я желаю, чтобы как можно больше людей освободилось от психологических проблем. Я бы мог повысить цену и сделать ее более справедливой, но это противоречит моим убеждениям.

Рабочий пример – лендинг-страница Ивана Пирога.

  • Понравилось
Ответить
Отмена

Не совсем согласен с выбором ответа. для примера про девушку.

Без внешнего вида девушки утверждать, что найдется “тот, кто будет таскать” – не уместно. Возможно она, извините, страшненькая, но в то же время весьма худая и “хрупкая”.  В данном случае такой ответ лишь вызовет в ее уже и так израненной по поводу внешнего вида душе бурю дополнительных негативных эмоций.

От разгневанной, обиженной страшненькой девушки можно ждать что угодно, но точно не смайлики и позитив….

Здесь нужно глубже подходить к вопросу

в 26/04/2014

Но ведь можно обыграть фразу в соответствии с ситуацией.
Для меня главное в ответе на возражение схема: “ЗАТО….. ТЕМ БОЛЕЕ, ЧТО…”

Показать больше ответов
  • Понравилось
Ответить
Отмена

Вот интересный антикейс по работе с негативом в соцсетях:

Админ

Антикейс классный. Только при чем тут обработка возражений? :)

Пример наглядно отображает непрофессионализм работы сотрудников РЖД по работе с Twitter. Был четкий негативный посл. В ответ же не просто некомпетентная фраза, но и фейл со временем ответа.

Показать больше ответов
  • Понравилось
Ответить
Отмена

Хороший вариант обработки цены – это сравнение цены и стоимости.

Например, если сравнивать два велосипеда: качественный и дешевый китайский. Допустим, качественный стоит $600, а китайский – $150. Это их цена (сиюминутная).

Тогда мы рисуем клиенту наглядную табличку.

Качественный велосипед прослужит минимум 5 лет, а китайский – 2 года. Итого за 5 лет стоимость качественного велосипеда останется $600, а китайский придется покупать снова дважды. Другими словами, стоимость китайского велосипеда за 5 лет составит уже $450.

Но и это еще не все. Качественный велосипед практически не требует ремонта, в то время как в дешевом китайском велосипеде за 5 лет нужно будет заменять запчасти на общую сумму примерно в $350.

В итоге общая стоимость качественного велосипеда из расчета на 5 лет службы остается $600, а стоимость на первый взгляд дешевого велосипеда составляет $800 + куча головной боли.

в 26/04/2014

Отличный прием!

в 26/04/2014

В работе с возражениями я люблю использовать технику присоединения и технику сравнения.
Чтобы не описывать эти приемы, даю ссылку на пост в блоге:  http://blog-mlm.ru/o-texnike-prisoedineniya-i-texnike-sravneniya-v-rabote-s-vozrazheniyami/.

Показать больше ответов
  • Понравилось
Ответить
Отмена
0 в 24/01/2016

В примере с велосипедами вполне можно натолкнуться на ответ: так я его на год покупаю, потом он мне не понадобится (переезд, например, или велосипед детский и покупается ребенку, чтобы убил и забыл). Я так с обоями прокололась, потом выяснять начала что, зачем, почему так и т.д.

Вообще, зависит от потребности покупателя. Если ему этот велосипед нужен, чтобы хвастаться в компании приятелей, то можно подчеркнуть, что один велосипед – это брендовый товар с гарантией качества и сохранит внешний вид, а вот второй через несколько месяцев вызовет только насмешки в адрес хозяина.

  • Понравилось
Ответить
Отмена